第1题A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司,负责集团的信息化规划、建设和系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设,ERP等核心系统均由A公司自行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段,2018年承接了集团核心机房基础设施(包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路)的日常运维服务,2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立,共有8人,大部分是从软件开发部转来的技术人员。
近来,集团客户对A公司有很多抱怨,包含:IT运维系统不支持网页版报障,只能打电话,800电话经常占线;网络设备故障恢复很慢;因备件质量问题导致客户设备不可用、投诉无门等问题。
集团信息化办公室是A公司的对接部门,为了使信息技术更有效的支持集团业务发展,要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。